Wie finde ich den passenden Service-Anbieter – ein Gespräch mit Service-Experte Christopher Becker
Das ECMO-Gerät ist ausgefallen und ein Patient gerät akut in Lebensgefahr. Oder der OP-Tisch im Hybrid-OP lässt sich nicht mehr bedienen und damit droht der OP-Plan zu platzen. Eine funktionierende Medizintechnik, vom einfachen Diagnosegerät bis hin zu komplexen lebenserhaltenden Maschinen, ist für den reibungslosen Betrieb im Krankenhaus, die Sicherheit von Patient:innen und Anwender:innen sowie für die Gewährleistung einer qualitativ hochwertigen Patient:innenversorgung unerlässlich.
Insbesondere die zunehmende Vernetzung der medizinischen Devices hat hier zu deutlichen Verbesserungen in der Patient:innenversorgung geführt. Gleichzeitig stellt das die Krankenhausbetreiber hinsichtlich Instandhaltung der smarten Geräte vor neue Herausforderungen. So fanden die Autor:innen der Claroty Healthcare-Studie 2023 [1] heraus, dass bei 14 % der untersuchten und in Gebrauch befindlichen vernetzten Geräte und Systeme kein ausreichender Herstellersupport mehr gegeben war. Darunter waren 32 % bildgebende Geräte, einschließlich Röntgen- und MRT-Systeme, die für die Diagnose und die Therapie als essenziell beschrieben wurden. Wie lassen sich daher die Anforderungen an die Instandhaltung moderner Medizintechnik mit den Bedürfnissen der Leistungserbringer in Einklang bringen?
Durch die Krankenhausreform ist die Krankenhauslandschaft im Umbruch: Häuser müssen geschlossen werden, andere werden zusammengelegt oder neue Krankenhäuser werden gebaut. Stets damit verbunden ist die Umgestaltung oder Neuimplementierung der Medizintechnik. Das bedeutet für die zuständigen Mitarbeiter:innen, die Medizin- und Betriebstechniker:innen, zusätzliche Aufgaben zu ihrem sowieso fordernden Berufsalltag. „Der Tisch ist voll“, weiß Christopher Becker, Area Service Manager West beim Medizintechnikhersteller Getinge, „und wenn dann noch die OP-Säule ausfällt und damit der Ablauf im Operationssaal ins Stocken gerät…dann ist natürlich unsere schnelle und zuverlässige Reaktion gefragt. Aber das ist es nicht allein. Als Getinge Service verstehen wir es als unsere Aufgabe, unsere Kunden auch in ihrem veränderten Arbeitsumfeld zu unterstützen. Konkret heißt das, wir führen Abstimmungen mit allen im Projekt beteiligten Stakeholdern, beraten hinsichtlich Instandhaltungsstrategie und der Total Cost of Ownership.“
Neben der fachlichen Eignung, den personellen Kapazitäten und der schnellen und zuverlässigen Reaktion eines Serviceanbieters ist es dieses Engagement, was dem Kunden verrät, dass der Anbieter das Umfeld “Krankenhaus“ in seiner Dynamik und medizinischen Brisanz tatsächlich versteht und sein Service-Angebot sich passgenau einfügen lässt. „Wir wissen eben, wie Krankenhaus funktioniert, denn viele unserer Mitarbeiter:innen waren vormals selbst im Krankenhaus beschäftigt“ fasst Becker zusammen.
Der Service-Vertrag – was ist zu bedenken
Zunächst sollte das Ziel geklärt werden: Geht es um die korrektive Instandhaltung bzw. die Reparatur von Medizinprodukten? Dann sind ungeplante Instandsetzungsmaßnahmen zur Behebung eines unerwartet aufgetretenen Defekts oder Schadens zu leisten, um die Leistungsfähigkeit und Sicherheit des Medizinproduktes wiederherzustellen. Oder liegt der Fokus auf der präventiven Instandhaltung, bei der Teile turnusmäßig ausgetauscht werden – oder geht es um die so genannte predictive maintenance? Für diese zustandsorientierte Instandhaltung wird eine umfassende Sensorik und gute Software benötigt. Damit können Ausfallzeiten, die zu riskanten Situationen für Patient:innen führen können, minimiert und die Verfügbarkeit der Equipments maximiert werden. Hierzu zählen Maßnahmen wie Inspektionen, Wartungen und Modernisierungen, inklusive Sicherheitsprüfung, z. B. auch Software-aktualisierung.
Häufig finden sich in den Service-Verträgen Reparatur- und Präventions-Leistungen kombiniert. Außerdem ist aufgrund der zunehmenden Konnektivität der Geräte die Tele-Wartung bzw. remote maintenance z. B. Bestandteil der Anlagenüberwachung per FleetView. Damit erhält der Getinge-Service direkt Informationen vom Gerät und kann ein technisches Problem unmittelbar nach Auftreten erkennen oder durch Datenanalyse bereits vorhersagen.
„Bei Getinge ist es uns wichtig, unsere Kund:innen von Anfang an bei ihrer Instandhaltungsplanung zu begleiten. Um auf individuelle Bedürfnisse eingehen zu können, haben wir verschiedene Vertragsmodelle entwickelt – von der Light-Variante bis hin zur Premiumversion. Dazwischen bieten wir eine Auswahl an differenziert abgestuften Modellen an, mit denen wir jedem Kundenbedürfnis gerecht werden können. Das bedeutet auch: Wenn in einem Beratungsgespräch deutlich wird, dass es wirtschaftlicher ist, ein Gerät auszutauschen, dann raten wir dazu und empfehlen nicht etwa einen Vertrag, um des bloßen Abschlusses willens“, so Becker.
Wichtig: Bereits bei der Neuanschaffung eines Geräts an die Gesamtkosten, sprich die anfallenden Kosten während des gesamten Geräte-Lebenszyklus denken. „Wir sprechen von den total cost of ownership“, erläutert Becker, „denn um reale Kostentransparenz zu erreichen, müssen neben dem Neupreis auch die Instandhaltungskosten inklusive notwendiger Updates und Modernisierungen einfließen. Als Originalhersteller und Service-Dienstleister haben wir stets den Überblick über die Gesamtkosten und können Kund:innen diese bei der Investitionsplanung zuverlässig benennen.“
Apropos „Originalhersteller“ - grundsätzlich ist es empfehlenswert, die Wartung durch den Original-Gerätehersteller vornehmen zu lassen. Dieser kennt als Entwickler die Geräte am besten. Es sollten auch immer die Originalersatzteile, die über den Original-Gerätehersteller verfügbar sind, verwendet werden, was sich positiv auf die Betriebsdauer der Geräte auswirkt. Zudem zeigen die Originalhersteller meist eine besondere Verantwortlichkeit für das einwandfreie Funktionieren „ihrer“ Geräte.
Persönlichkeit und Engagement nicht unterschätzen
Ein zuverlässiger Service-Dienstleister ist auch daran zu erkennen, dass sich die Anliegen seiner Kund:innen nicht als bloße Fallnummern im Ticketsystem wiederfinden, sondern idealerweise eine Servicetechniker:in als feste Ansprechperson bereitsteht. Dadurch wird der / die Techniker:in zunehmend vertrauter mit dem Gerätepark der Kunden und kann schneller und wirksamer reagieren. „Unsere Kolleg:innen sind teilweise mehrere Jahrzehnte für einen Kunden tätig. Dabei wächst nicht nur das professionelle Vertrauen, man schätzt sich auch persönlich. Viele unserer Mitarbeiter:innen duzen sich mit ihren Ansprechpersonen auf Kundenseite. Da wird auch gelegentlich gemeinsam gegrillt oder Kaffee getrunken. Das drückt Wertschätzung oftmals deutlicher aus als viele Worte“, schildert Becker. Diese sozialen Komponenten sind keineswegs zu unterschätzen, geht es doch in dem sensiblen Umfeld Krankenhaus um absolutes Vertrauen in die Techniker:innen. „Kund;innen müssen darauf bauen können, dass wir in jeder Situation für ihr Anliegen da sind und insbesondere bei höchster Brisanz alles, was möglich ist, tun – und sei es ein Leihgerät zu besorgen, wenn die Reparatur nicht sofort möglich ist“, erklärt Becker.
Fazit
Ein Service-Vertrag für medizintechnisches Gerät ist ein „Must have“, um Ausfallzeiten zu minimieren, die zu riskanten Situationen für Patient:innen führen, den Ablauf im Krankenhausalltag empfindlich stören und ökonomische Einbußen bringen können. Bei der Neuanschaffung eines Geräts sind diese Kosten mit einzubeziehen und gehen in die total cost of ownership ein. Ein passender Service-Dienstleister berät und unterstützt seine Kunden bereits bei der Instandhaltungsstrategie und empfiehlt eine individuell passende Vertragslösung. Neben der technischen Kompetenz, der Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit sind auch Engagement und feste Ansprechpartner:innen Zeichen für einen qualitativ hochwertigen Anbieter.
Bei Getinge ist es uns wichtig, unsere Kund:innen von Anfang an bei ihrer Instandhaltungsplanung zu begleiten.
Christoph Becker, Area Service Manager, Getinge