Dietro ogni intervento di assistenza tecnica c'è molto più di una semplice riparazione. Nel settore sanitario, il service è un elemento strategico per garantire che le apparecchiature siano sempre sicure, affidabili e disponibili, a tutela di pazienti e operatori sanitari. A raccontare questo modello è Marco Bissoli, Direttore Service di Getinge Italia, che descrive un'organizzazione fondata su competenze, standard elevati e una forte attenzione al cliente.
“Il service interviene fin dalla fase iniziale, già durante l’installazione delle apparecchiature”, spiega Bissoli. “Non si tratta di attività improvvisate: ogni installazione e manutenzione preventiva periodica seguono checklist precise, definite e costantemente aggiornate dal produttore, che prevedono controlli, misure e verifiche puntuali”.
Queste fasi sono particolarmente critiche soprattutto per sistemi complessi come le apparecchiature di sterilizzazione, dove, ad esempio, la corretta installazione incide in modo determinante sulle prestazioni future. “Parametri come la qualità dell’acqua e le condizioni degli impianti di adduzione devono rispettare standard molto precisi: È in questa fase che si determina una parte fondamentale dell'affidabilità della macchina”.
Alla base del service c’è un’organizzazione strutturata che punta all’allineamento e alla standardizzazione delle attività. I tecnici, figure centrali nel rapporto con il cliente, operano seguendo linee guida chiare su cosa fare e come farlo.
“Abbiamo lavorato molto sulla definizione dei ruoli e delle responsabilità delle varie figure di riferimento”, sottolinea Bissoli. “Dalle job description ai processi operativi, tutto è stato rivisto per garantire maggiore chiarezza e coerenza”.
Accanto alla componente tecnica, esiste anche una dimensione relazionale altrettanto importante. “Una parte del lavoro è prettamente tecnica, cioè l'intervento diretto sulle macchine. Accanto a questa esiste una componente relazionale, legata alla comunicazione con il cliente, alla capacità di spiegare, coinvolgere e accompagnare. Per noi queste due dimensioni hanno lo stesso peso”.
Il cuore del modello è rappresentato dalla formazione. Ogni tecnico deve possedere competenze specifiche e aggiornate, non solo per intervenire sulle apparecchiature, ma anche per operare in sicurezza e secondo standard condivisi.
“Il valore del nostro tecnico si basa su tre elementi: formazione, strumenti dedicati e continuo affiancamento sul campo”, afferma Bissoli.
Non si tratta solo di sapere intervenire, ma di farlo nel modo corretto, sicuro ed efficace, utilizzando strumenti idonei e procedure validate.
Marco Bissoli, Direttore Service di Getinge Italia
Un esempio concreto riguarda proprio i materiali utilizzati durante la manutenzione: “Non si possono usare prodotti generici. Per un tavolo operatorio, ad esempio, utilizziamo lubrificanti “originali” specifici per ogni componente. La politica di qualità di Getinge prevede esclusivamente l'utilizzo di ricambi originali, evitando componenti equivalenti o compatibili. Questo livello di dettaglio fa la differenza”.
La formazione non si limita alla fase iniziale, ma è continua e strutturata, con momenti di confronto come i technical forum e attività di monitoraggio sul territorio. “L'osservazione sul campo, l'affiancamento e la verifica periodica delle competenze sono fondamentali per garantire che tutti lavorino allo stesso modo ed ottengano le ri-certificazioni obbligatorie per ogni categoria di prodotto”.
Per assicurare un servizio uniforme su tutto il territorio, il dipartimento service ha introdotto processi rigorosi e strumenti di controllo dettagliati. Le checklist operative rappresentano un elemento chiave.
“Le nostre checklist sono molto dettagliate e vincolanti”, spiega Bissoli. “A differenza di approcci più generici, prevedono controlli specifici che derivano da una conoscenza approfondita delle macchine”.
Questo approccio consente di prevenire problemi e garantire interventi efficaci anche nel lungo periodo. “Non si tratta solo di risolvere un guasto, ma di assicurarsi che la macchina continui a funzionare in modo affidabile e, di cruciale importanza, sia mantenuta aggiornata all'ultima versione software rilasciata dal produttore”.
Anche la gestione dei ricambi e del magazzino è parte integrante del sistema: ogni tecnico dispone di un kit standard per garantire interventi rapidi, mentre componenti più complessi sono gestiti centralmente per ottimizzare disponibilità e costi.
Nel contesto sanitario, la qualità del service ha un impatto diretto sulla sicurezza. “Le nostre apparecchiature sono dispositivi critici per l’operatività clinica: alcune sono di supporto vitale, altre, come i sistemi di sterilizzazione, sono fondamentali per garantire la continuità delle attività ospedaliere”, evidenzia Bissoli.
Un malfunzionamento può avere conseguenze significative: “Se una sterilizzatrice si ferma e non ci sono alternative, si rischia di bloccare un intervento chirurgico. Questo dà la misura di quanto sia cruciale il nostro lavoro”.
Per questo motivo, l’obiettivo è garantire il massimo livello di affidabilità e continuità operativa (uptime), attraverso competenze elevate e processi standardizzati.
Il valore del service non si esaurisce nell’intervento tecnico, ma si estende a una vera e propria esperienza per il cliente.
Non è solo manutenzione: è anche capacità di spiegare, di supportare, di diventare un partner di fiducia.
Marco Bissoli, Service di Getinge Italia
Questo approccio contribuisce a rafforzare la fiducia dei clienti e a distinguere il service come elemento strategico. “Il cliente deve percepire la differenza: non solo nella qualità dell’intervento, ma nel valore complessivo del servizio, nella professionalità e nell'affidabilità del tecnico che lo rappresenta”.
Sono questi i principi su cui si fonda il modello di service di Getinge Italia: competenze tecniche, processi standardizzati e una forte attenzione al cliente, per supportare ogni giorno gli ospedali nel garantire sicurezza, affidabilità e continuità operativa delle proprie apparecchiature.