Im Gesundheitswesen bedeutet Service weit mehr als die Reparatur von Geräten. Hinter jedem Serviceeinsatz steht ein strukturierter Ansatz, der auf Fachkompetenz, standardisierten Prozessen und kontinuierlicher Weiterbildung basiert – mit einem gemeinsamen Ziel: Krankenhäuser dabei zu unterstützen, ihre Geräte sicher, zuverlässig und verfügbar zu halten.
Marco Bissoli, Service Director bei Getinge Italien, erklärt, wie diese Prinzipien die tägliche Unterstützung seines Teams für Kunden prägen.
„Der Service ist von Anfang an eingebunden – beginnend mit der Installation der Geräte“, erklärt Bissoli. „Nichts wird dem Zufall überlassen: Jede Installation und jede planmäßige vorbeugende Wartung erfolgt anhand detaillierter Checklisten, die vom Hersteller definiert und kontinuierlich aktualisiert werden. Dazu gehören genaue Inspektionen, Messungen und Prüfverfahren.“
Diese Phasen sind besonders bei komplexen Systemen wie Sterilisationsanlagen entscheidend, da eine fachgerechte Installation maßgeblichen Einfluss auf die spätere Leistungsfähigkeit hat. „Parameter wie die Wasserqualität und der Zustand der Versorgungsanschlüsse müssen sehr strenge Standards erfüllen. Ein wesentlicher Teil der langfristigen Zuverlässigkeit der Geräte wird bereits in dieser Phase bestimmt.“
Strukturiert für gleichbleibende Qualität
Eine klar strukturierte Organisation bildet die Grundlage der Servicefunktion und gewährleistet einheitliche und standardisierte Abläufe über alle Aktivitäten hinweg. Servicetechniker – die zentralen Ansprechpartner für die Kunden – arbeiten nach klaren Vorgaben, die sowohl definieren, was zu tun ist, als auch, wie es durchgeführt werden soll.
„Wir haben viel investiert, um die Rollen und Verantwortlichkeiten aller Funktionen innerhalb der Organisation klar zu definieren“, sagt Bissoli. „Von den Stellenbeschreibungen bis hin zu den operativen Prozessen wurde alles überprüft, um mehr Klarheit und Einheitlichkeit zu schaffen.“
Neben der technischen Expertise spielen zwischenmenschliche Fähigkeiten eine ebenso wichtige Rolle. „Ein Teil unserer Arbeit ist rein technischer Natur und umfasst direkte Arbeiten an den Geräten. Gleichzeitig gibt es aber auch eine zwischenmenschliche Komponente: mit Kunden kommunizieren, Abläufe erklären, den Austausch fördern und Unterstützung bieten. Für uns sind diese beiden Dimensionen gleichermaßen wichtig.“
Training und Expertise: Der eigentliche Wert des Service
Training ist ein zentraler Baustein dieses Modells. Jeder Servicetechniker muss über aktuelles technisches Fachwissen verfügen – nicht nur, um an den Geräten arbeiten zu können, sondern auch, um dies sicher und unter vollständiger Einhaltung der gemeinsamen Standards zu tun.
Der Wert unserer Servicetechniker basiert auf drei Säulen: Training, speziellen Werkzeugen und kontinuierlichem Mentoring. Es reicht nicht aus zu wissen, wie eine Reparatur durchgeführt wird. Sie muss korrekt, sicher und effektiv erfolgen – mit den richtigen Werkzeugen und nach validierten Verfahren.
Marco Bissoli, Service Director at Getinge Italien
Ein praktisches Beispiel sind die bei der Wartung verwendeten Materialien. „Es können keine beliebigen Standardprodukte verwendet werden. Bei einem Operationstisch beispielsweise verwenden wir Originalschmierstoffe, die speziell für die jeweiligen Komponenten entwickelt wurden. Die Qualitätsrichtlinie von Getinge schreibt die ausschließliche Verwendung von Originalersatzteilen vor; gleichwertige oder kompatible Komponenten werden nicht eingesetzt. Diese Detailgenauigkeit macht einen echten Unterschied.“
Das Training endet nicht nach der Einarbeitung. Es erfolgt kontinuierlich und strukturiert und umfasst technische Foren, Begleitung im Außendienst sowie regelmäßige Kompetenzbewertungen. So wird sichergestellt, dass alle nach denselben Standards arbeiten und über die erforderlichen Zertifizierungen für die jeweilige Produktkategorie verfügen.
Operative Standards und Qualitätskontrolle
Um landesweit eine gleichbleibende Servicequalität sicherzustellen, hat der Servicebereich konsequente Prozesse und detaillierte Kontrollinstrumente eingeführt. Operative Checklisten spielen dabei eine zentrale Rolle.
„Unsere Checklisten sind sehr detailliert und verpflichtend“, erklärt Bissoli. „Im Gegensatz zu allgemeineren Ansätzen enthalten sie spezifische Prüfungen, die auf einem umfassenden Verständnis der Geräte basieren.“
Dieser Ansatz trägt dazu bei, Probleme zu vermeiden und langfristig wirksame Serviceeinsätze sicherzustellen. „Unser Ziel ist es nicht, lediglich einen Fehler zu beheben, sondern dafür zu sorgen, dass das Gerät weiterhin zuverlässig funktioniert und stets mit der neuesten vom Hersteller freigegebenen Softwareversion ausgestattet ist.“
Auch das Ersatzteil- und Bestandsmanagement ist integraler Bestandteil des Systems. Jeder Servicetechniker führt eine Standardausstattung mit sich, um schnelle Einsätze zu ermöglichen. Komplexere Komponenten werden zentral verwaltet, um Verfügbarkeit und Kosten zu optimieren.
Sicherheit und Auswirkungen auf die Patientenversorgung
Im Gesundheitswesen hat die Qualität des Service direkte Auswirkungen auf die Sicherheit. „Viele unserer Geräte sind für den Betrieb von entscheidender Bedeutung. Einige dienen der Lebenserhaltung, während andere, wie beispielsweise Sterilisationssysteme, unverzichtbar sind, um den kontinuierlichen Krankenhausbetrieb sicherzustellen“, betont Bissoli.
Ein Geräteausfall kann erhebliche Folgen haben. „Wenn ein Sterilisator ausfällt und keine Alternative zur Verfügung steht, muss ein chirurgischer Eingriff möglicherweise verschoben werden. Das zeigt, wie entscheidend unsere Arbeit ist.“
Aus diesem Grund besteht das Ziel darin, durch umfassende Fachkompetenz und standardisierte Prozesse die Zuverlässigkeit und operative Verfügbarkeit der Geräte zu maximieren.
Service, der den Unterschied macht
Der Wert von Service geht weit über den technischen Einsatz hinaus – er wird zu einem umfassenden Kundenerlebnis.
Service bedeutet nicht nur Wartung. Es geht auch darum, zu erklären, zu unterstützen und zu einem vertrauenswürdigen Partner zu werden.
Marco Bissoli, Service Director at Getinge Italien
Dieser Ansatz stärkt das Vertrauen der Kunden und macht Service zu einem strategischen Differenzierungsmerkmal. „Kunden sollten den Unterschied nicht nur an der Qualität des Serviceeinsatzes erkennen, sondern auch am Gesamtwert der Serviceleistung sowie an der Professionalität und Zuverlässigkeit des Servicetechnikers, der unser Unternehmen repräsentiert.“
In einer Branche, in der die Sicherheit von Geräten über Erfolg oder Misserfolg eines medizinischen Eingriffs entscheiden kann, sind technische Expertise und die konsequente Einhaltung von Standards unverzichtbar.
Diese Prinzipien bilden die Grundlage des Serviceansatzes von Getinge: die Verbindung von technischer Expertise, standardisierten Prozessen und einer konsequenten Kundenorientierung, um Krankenhäuser Tag für Tag zu unterstützen.